顧客満足度向上の鍵：飲食店の行列マネジメント戦略必勝法

行列ができる飲食店はどんな特徴がある？、行列ができる飲食店はいったい何をしているんだろう…と考えたことはありませんか？

本記事では、飲食店における行列の心理学に触れて、行列がビジネスに与える影響、そして行列マネジメントの実践的な法則を紐解きます。
さらに、飲食店が行列をどのように活用して顧客満足度を高め、収益を最大化できるかについても深掘りしていきますので、ぜひ、参考にしてみてください。

行列を効果的にマネジメントし、飲食店の成功へと導くための戦略とテクニックを自店の戦略に生かしていきましょう。

行列と飲食店の関係

行列とは、飲食店にとって、ただの待ち時間ではなく、顧客心理と店舗の成功に深く関わっています。
本項目では、人々はなぜ行列に惹かれ、行列が飲食店にどんな影響を与えているのかを掘り下げます。

行列の心理学：なぜ人々は待つのか？

店舗の外にまで伸びる長い列が見られるお店は人気であり、繁盛している証でしょう。
では、行列を目にすると、なぜ多くの人が「何のお店なのか？」興味を持つのでしょうか。

お店選びをする際、訪れる顧客は「失敗したくない」と考えています。
特に食事の選択に深い関心を持たない人にとっては、なおさらのことです。
私たちの脳は、煩わしい決断を避け、エネルギーを節約しようとする傾向があります。

「みんなが並んでいるから」、「流行っているから」という理由で店を選ぶのは、“多数に従えば、間違いが少ないだろう”という心理が働くためです。
「バンドワゴン効果」と呼ばれる現象で行列がさらに多くの客を引き寄せ、次第に列を長くしていきます。

行列は、多くの人に支持されていることを暗示しています。
人々は商品やサービスの実際の価値を詳細に評価することなく、「多くの人が選んでいるのだから、価値があって良いものに違いない」と考え、行列に加わる心理が働いているのです。

行列が飲食店に与える影響

行列が直接的な収益を生み出すわけではありませんが、間接的な影響は計り知れません。

行列は店の人気の象徴であり、ブランド価値の向上、期待値の創出、SNSを通じた宣伝効果など、多方面にわたって店舗にプラスの影響を与えています。
重要なのは、行列を維持すること自体が目的ではなく、行列を通じて得られる顧客の期待と満足を最大化し、最終的にはリピーターや口コミを通じて実際の売上に繋げることです。

しかし、行列が長すぎると顧客満足度に影響を及ぼす可能性もあるため、適切な行列マネジメントが必要です。
顧客が快適に待つことができる環境を整え、期待値を適切に管理することで、行列を店舗の成功につなげることができます。

飲食店における行列は、ただの待ち時間ではなく、店舗の魅力を高め、顧客にポジティブな印象を与える重要なマーケティングツールです。
適切に扱えば、行列を最大限に活用し、繁盛店へと導くことが可能になるでしょう。

行列マネジメントの重要性

行列マネジメントは、飲食店の成功の鍵です。
本項目では、行列マネジメントの「8つの法則」を説明し、行列対策を怠るリスクと顧客満足度を高める6つの方法を解説します。

行列マネジメント「8つの法則」

有名なアメリカの経営理論家デービッド・マイスターは、行列に関して以下の8つの法則があると指摘しています。

以上の法則は、2つのことを指しています。

一つは、人が待ち時間を快適だと感じないこと、もう一つは行列の長さは条件によって異なり、感じ方も人それぞれだということです。
待ち時間が長引くほどストレスは大きくなり、顧客の満足度を損ねる可能性もあります。

行列で感じるストレスを最小限に抑えるためにも行列を短くする、あるいは待ち時間を短く感じさせるための工夫が必要です。

飲食店が行列対策をしないとどうなるのか？

飲食店で行列対策をしないと、どのようなことが起こるのでしょうか？
考えられる4つのリスクを下記で紹介します。

1. 行列を嫌う顧客の売り逃し

飲食店が行列マネジメントを怠ると、「売り逃し」という深刻な問題に直面する可能性があります。

行列を嫌う顧客は、たとえ店が優れたサービスや料理を提供していても、長い待ち時間に直面すると分かった瞬間に去ってしまいます。
顧客が店を訪れる機会を逃すことは、潜在的な収益喪失になるでしょう。
特に、時間に制約があるランチタイムや急いでいるお客様にとって、行列は決定的な敬遠理由になります。

飲食店が新規顧客を獲得し、リピーターを増やす上で大きな障害となり得るのです。

2. 待機中のストレス

長時間待つことは客の不満を引き起こし、店に対する全体的な印象を損ねる原因となります。
特に、食事時間が限られているランチタイムなどではストレスは顕著です。
不満が高まると、客はストレスの経験を周囲に共有し、店の評判にも影響を与えかねません。
したがって、行列の効率的な管理は、客の快適さと店の評価を保つ上で不可欠です。

3. 顧客同士のトラブル

飲食店での行列対策が不十分な場合、顧客同士のトラブルが発生するリスクも高まります。
特に、行列における順序が明確でないと、一部のモラルに欠ける客によってトラブルが発生することがあります。
他の客との間でも衝突が生じ、場合によっては状況がヒートアップしてしまう恐れがあるでしょう。

顧客同士のトラブルは、店の評判を損ねるだけでなく、他の顧客の安全や快適な体験にも影響を及ぼします。

したがって、飲食店は行列の効果的な管理とトラブル防止策の実施が重要です。

4. 近隣住民へのトラブル対応

長い行列ができると、近隣住民とのトラブルが生じるリスクもあります。
特に行列を成すお客さんの話し声が大きいと、周囲の住民にとっては騒音問題となり得ます。

また、行列によってお客さんが食べ物や飲み物を持ち込むことで、ゴミの問題が発生することもあり得るでしょう。
近隣住民へのトラブルは店舗が地域での評判を損ねる原因となり、長期的なビジネスの成功に悪影響を与えることになります。

飲食店は行列による近隣住民への影響を最小限に抑えるための対策も講じる必要があるのです。

行列マネジメントで顧客満足度を高める方法6選

行列が発生してしまった場合、顧客に対しお店はどのように対応するべきでしょうか。

有効な6つの対処法を解説します。

1.予約システムを導入する

予約システムによりお客様の待ち時間が短縮されます。

予め注文内容を確認し、料理を提供するスピードも早めることで店舗の回転率もアップします。
より多くの顧客を効率的に対応でき、結果的に顧客の体験を向上させることが可能になるのです。

2.行列に並んでいるお客様への感謝を伝える

並んでいるお客様への感謝を伝えることは重要です。

「寒い（暑い）中並んでいただきありがとうございます」という声かけや、「あと○○分でご案内できます」といった待ち時間の情報提供は、お客様に対する配慮を示します。
さらに、寒い時期にはカイロやひざ掛けなどの防寒具を提供するなど、実際の気温に合わせたお客様への気配りが、顧客満足度を高める重要な要素となります。

小さな心遣いは、お客様が店舗に対して持つ印象を大きく変えてくれるでしょう。

3.待ち時間を感じさせないための工夫

行列マネジメントにおいて、待ち時間を感じさせない工夫は顧客満足度を高める鍵です。

以上の対応は、待ち時間のストレスを減らし、顧客体験を向上させる効果があります。

4.席を早く片付けて案内する

飲食店においては、席を迅速に片付けて早く案内することが顧客満足度を高める重要な手段です。

多くのお客様は、外で待つよりも店内で待つ方が快適です。
店内に案内されると、顧客はサービスを受けていると感じ、待ち時間も快適に過ごせます。
ただし、注文が立て込んでいる場合は、「只今、注文が立て込んでいるため、お料理をお出しするまで少々お時間をいただきます。」と事前に伝えることで客の期待を適切に管理し、快適な待ち時間を提供できます。

待ち時間の中で、顧客が満足する体験を作り出すのに役立つでしょう。

5.来店時間に応じて特典をつける

ランチタイムやディナーのように飲食店へお客様が一斉に訪れる時間帯は、行列ができやすくなります。

しかし、顧客の来店を時間帯に分散させることができれば、自然と行列は短縮されます。
行列を短縮させるための効果的な手段は、来店時間帯に応じた特典を提供することが有効です。
例えば、オフピーク時間帯の来店者には割引価格を提供する、早朝や遅い時間帯の来客に限定メニューを提供する、または特定の時間帯に来店する顧客に飲み物を無料で提供するなどが考えられるでしょう。

来店時間の特典をつけることで、ピーク時の混雑を避け、顧客体験を向上させることができます。

6.整理券の発行する

行列が絶えず発生する場合、周囲の住民や他の店舗に迷惑になる恐れがあるため、整理券を発行するシステムが効果的です。

顧客が長時間並ぶ必要をなくし、入店の目安時間を提供することができます。
店頭での整理券配布も有効ですが、最近ではアプリを使って整理券や番号を管理するシステムが普及しています。
アプリを使ったシステムは、顧客が店頭に足を運ばなくても整理券を受け取れるため利便性が高いでしょう。

また、店舗にとってもアプリの導入は来店頻度、注文履歴、顧客層などの情報管理を容易にし、大きな利点をもたらします。

行列を飲食店の成功に導く戦略

本項目では、飲食店の成功へと導く行列の戦略を徹底解説します。

行列対策5つの方法／実践的アプローチ

飲食店で行列が発生する原因は様々です。
主な原因を理解し、適切な対応を行うことで行列の緩和や防止に繋げることができるでしょう。

行列対策を下記で5つ挙げてみましたので、ぜひ、参考にしてください。

より詳しい行列対策について知りたい人は、下記の記事も参考にしてみてください。

1.集客に合わせた適切な設備と人員の確保

座席や従業員が限られている場合、座席数やスタッフを増やすことが一つの対策です。

スペースが限られている店舗でも、顧客層のニーズに応じた効率的なレイアウト変更により座席を増やすことが可能です。
例えば、個人客が多いラーメン店のような場合はカウンター席を増やしてテーブル席を減らすなど、顧客の傾向に合わせた座席の配置が効果的でしょう。

全体のスペースだけでなく、顧客層に合った座席配置を検討することが重要です。

2.オペレーションの見直し

店舗の案内、注文、提供、会計などのオペレーションを見直し、顧客の滞在時間を短縮して回転率を高める戦略です。

例えば、会計や注文に時間がかかる場合は食券システムの採用や、現金のみでなくクレジットカードや電子マネーへの対応にしたり、メニュー選びや調理時間が長引いている場合はメニューの選択肢を絞り込むことも効果的です。
さらに、飲み物や食器をセルフサービスにすることも滞在時間の短縮に役立ちます。

3.待ち時間と待機客数の見える化

「どれくらいの時間なら待てるか」は人それぞれで異なります。

行列の待ち時間や待機中の人数を提示することで顧客が並ぶ際の判断材料となり、時間の見通しを持つことで安心感を得られるでしょう。
待ち時間や待機人数を知らせる方法としては、「お待ちの時間はあと〇分」、「現在〇組待ち」といった店頭表示や、ウェブページでの情報提供などが挙げられます。

4.予約管理システムの導入

オンラインでの予約が可能な管理システムの導入は、行列対策になります。

予約制度を設けて顧客が指定された時間に来店することでスムーズなサービスが実現し、行列の軽減が期待できるでしょう。
さらに、予約システムは行列対策以外にも多くの利点があります。来客数を事前に知ることができるので、必要な食材の準備や従業員のシフト調整が効率的に行えます。
また、キャンセルを受け入れることができるシステムであればキャンセルが出た場合にも新しい予約に素早く対応でき、機会損失の防止に繋がるでしょう。

予約管理システムの導入により、食材や人件費の無駄遣いを防ぐことも可能になります。

5.事前注文システムの導入

事前注文システムは商品やサービスを事前に注文し、指定された時間に顧客が受け取りやサービスを利用する仕組みです。
例えば、注文から提供まで時間が必要な商材が行列の原因となっている場合、事前注文システムを導入することで解決できます。
事前注文システムは、人の流れを分散させる必要がある場合や、ラッピングなどの時間を要するオプションがある商品にも適しています。

飲食店ではテイクアウトにも応用できるため、「自宅でゆっくり食べたい」という顧客のニーズも満たせるでしょう。

あえて行列をつくる／飲食店の戦略思考

あえて意図的な行列を作り出し、たくさんの人を呼び込もうという飲食店の思考も考えられるでしょう。
しかし、何もせずに行列ができることはほとんどありません。行列を作るためにお店側はどのような戦略を立てることが出来るでしょうか？

行列を作る戦略の立て方には、4つのステップがあります。

では、それぞれ詳しく見ていきましょう。

ステップ1. どのように動機づけるか考える

行列を作るためには、「並ばないと食べられないかも！」という動機付けがカギとなります。

例えば、ラーメン屋が「スープがなくなり次第終了」という言葉を使うのも動機付けに効果的です。
また、焼きたてを提供するサービス形式の場合、調理時間が長いことが行列の一因になります。
焼きたてを求める顧客の欲求が行列を生み出します。

顧客に並ぶ理由を提供することで行列ができる店となることが多いのです。

ステップ2. 顧客満足度を高めるための品質やサービスを作る

並ぶための動機付けを作った後は、提供される品質やサービスが重要になります。

例えば、「スープがなくなり次第終了」というラーメン屋で、もしスープが美味しくなければ、顧客は並んだ価値がないと感じてしまうでしょう。したがって、顧客が満足できる品質のスープを開発することが不可欠です。

客の満足度を高めるために、自信を持って提供できる品質やサービスの開発に力を入れることが重要です。

ステップ3. 競合他社を徹底的に分析する

定期的に周辺の競合店を調査しましょう。

また、同業界で行列のできている店には実際に自ら並んでみて、細かいところまで観察をすることが重要です。
自店舗と競合店を比較し、差異や改善点を常に把握することで、競合から差別化した店舗を作れる可能性があります。

現状に満足せず、常に優れた品質やサービスを求め続ける姿勢を大切にしましょう。

ステップ4. SNSや口コミを有効活用する

SNSや口コミサイトで良い評判を得ることは、重要なマーケティング戦略です。

飲食業界の流行を理解し、プラットフォームを効果的に使うことで顧客の同調効果を促すきっかけが作れます。
しかし、過度に集中すると本来の目的を見失う可能性があるため、店舗のターゲット層を正確に把握し、ターゲット層に合ったマーケティング手法を選ぶことが重要です。

行列を作りたい時に考えておくべきテクニック7選

行列を作りたい時に、「行列マーケティング」として考えておくべき7つのテクニックを紹介します。

1.座席数を減らす

店の収容を小さくすることで同時に入店できる客数を減らし、行列ができやすくなります。

例えば、席間の距離を広げたり、小規模な店ではカウンター席のみを設置したりするなどの方法があります。
ただし、席数を減らしすぎると従業員の配置や効率性のバランスが崩れる恐れがあるため、注意が必要です。

2.店内に待機スペースを作らない

通行人に「行列店」をアピールするには、店の外で並んでもらうことが望ましいです。

店内に待機スペースを設けるとお客様が店内に入る必要があり、外での行列が作りにくくなります。
ただし、外で待たせることは顧客の不満を招く可能性があるため配慮が必要です。

3.順番通りの案内を徹底的に行う

順番通りの案内は当たり前ですが、実際に徹底することは難しいものです。

例えば、最前列で3人組の客が待っている状況でカウンターに1席が空いた場合、2番目に待っている1人の客を先に案内することが多いでしょう。

しかし、順番通りの案内では3人のグループが全員入れるまで待つ必要があります。
ただ、順番通りの案内を徹底的に行う方法は顧客の不満の原因となる可能性が高くなるでしょう。

4.料理のスピードを調整する

調理を迅速に行い、回転率を高めると、行列は短縮される傾向にあります。

逆に、行列を意図的に作りたい場合は調理のスピードを敢えて遅くする必要が出てきます。
ただし、調理のスピードを落としたアプローチは、店の回転率を下げることになる点を再確認しておきましょう。

5.心地よく丁寧な接客を心掛ける

行列を作りたいとしても、一時的なものでは意味がありません。

継続的な行列を作るためにはお客様に快適に並んでいただき、再び並ぶことに対して前向きに思っていただくことが重要です。
したがって、行列中にメニューを配布するなど適切な行列ケアを行うようにしましょう。

6.より美味しい料理を提供することを目標にする

どんなに頑張っても料理の味が良くなければ、飲食店には客が並びません。

時間をかけて並んでもらうためには、十分な価値を提供することが必要です。
要するに、美味しい料理を提供することを目標に努力しましょう。

7.行列にはデメリットもあると理解する

「行列を作りたい」と考える場合、最も重要なのはリスクを理解することです。

顧客にとって理想的なのは行列に並ばずに美味しい料理を楽しむことです。
行列が長くなるほど不満が生じやすく、料理への期待も高まります。

もし、料理が期待に応えられなければ低評価を受けるリスクもあり、意図的に行列を作ることは店の回転率を下げて売上にも影響を及ぼします。
お店のPRの行列とどちらが価値のあるものかを慎重に判断する必要があるでしょう。

行列は、店にとって悪影響をもたらす可能性もあるのです。

まとめ

本記事を通じて、飲食店における行列の心理学、行列が飲食店に与える影響、そして効果的なマネジメント戦略について深く掘り下げました。

行列は単なる待ち時間ではなく、顧客の期待や満足度、店舗の売上に大きく影響を及ぼす要素です。
適切な行列マネジメントと戦略的なアプローチを通じて、飲食店は顧客満足度を高め、繁盛店へと成長することが可能です。
最終的には、お客様にとって忘れがたい美味しい体験を提供することが飲食店の成功の鍵を握っています。

今後も行列マネジメントを活用し、あなたの飲食店が成功するチャンスを最大限に引き出せるよう願っています。